Training omgaan met lastige klanten
Een klant is boos, laat dat duidelijk merken en wil maar niet luisteren; collega's vinden elkaar lastig, spreken dat niet uit en werken onvoldoende samen; een medewerker die geen beslissingen neemt die bij zijn functie horen en/of dat hij bepaald werk niet wil doen; de receptiemedewerker die naast de leuke en makkelijke klanten ook de ontevreden en lastige klanten correct moet kunnen bejegenen, enz.
Herkenning? Grote kans dat je hier met lastige mensen te maken hebt.
Programma:
- Wat lastige mensen voor je kunnen betekenen.
- Lastige mensen herkennen.
- Gesprekstechniek, waaronder NLP-technieken.
- Maatregelen om lastige mensen aan te pakken.
- De zeven typen lastpakken.
- Omgaan met woede en boosheid van de ander.
- Het probleem van verschillende kanten benaderen.
Je leert:
- Over de verschillende typen lastige mensen: de kleine dictator, sluipmoordenaar, allesweter, zwartkijker, muggenzifter, uitsteller, zwijger.
- Waarom iemand eigenlijk lastig is en wat/ wie er nu eigenlijk echt lastig is.
- Hoe je problemen aanpakt en oplost.
- Hoe je in een conflictsituatie het beste kunt reageren.
- Hoe je door communicatie verandering bereikt (bij de ander).
- Op een goede en positieve manier feedback geven.
Inschrijven?